北海市人民政府关于修订印发北海市对越五日游项目管理办法的通知
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北海市人民政府关于修订印发北海市对越五日游项目管理办法的通知
广西壮族自治区北海市人民政府
北海市人民政府关于修订印发北海市对越五日游项目管理办法的通知
北政发〔2007〕11号
市辖县、区人民政府，市直各委、办、局，各有关单位：
现将重新修订的《北海市对越五日游项目管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。原《北海市对越五日游项目管理办法》（北政发〔2006〕15号）同时废止。
二○○七年三月二十七日
北海市对越五日游项目管理办法
第一章 总则
第一条 为加强北海市对越五日游项目的管理，根据国家旅游局《关于同意北海市开办对越五日游项目的复函》（旅国际发〔1997〕258号）精神，依照国务院《中国公民出国旅游管理办法》、《边境旅游暂行管理办法》、《中华人民共和国国际海运条例》、公安部《关于认真做好北海市开展对越南五日游有关出入境和边防检查管理工作的通知》（公境出〔1998〕414号）以及国家有关法律法规规定，特制定本办法。
第二条 北海市对越五日游项目是国家有关部门批准我市的特殊旅游项目，由特许经营北海市对越五日游项目旅游业务的旅行社（以下简称承办社）组织和接待中越两国公民，集体从北海海上客运口岸出入境，通过具备国际旅客运输资格的船舶由北海前往越南，或由越南前来北海的旅游项目。中越双方游客在对方国的旅游范围、停留期限由国家有关部门批准。
第三条 成立北海市对越五日游项目管理领导小组和《北海市对越五日游项目应急预案》应急处理指挥部，协调相关职能部门加强对北海市对越五日游项目的管理和突发事件的处理，依法规范该项目的经营，杜绝各种违法行为的发生，确保项目健康、有序发展。
第四条 北海市旅游局在国家旅游局、自治区旅游局和市政府的指导下管理北海市对越五日游项目，北海市公安、国家安全、交通、海事、港口、口岸检查检验机关按各自职责对该项目进行业务监管，其他有关部门给予配合和支持。
第五条 北海市东盟游管理服务中心（简称“管理中心”）代表北海市政府对北海市对越五日游项目进行具体监督、协调和管理，受政府委托，与经营海上航线业务的船务公司和承办旅行社签订相关管理合同,同时为各承办社经营北海市对越五日游项目旅游业务提供统一服务。具体包括：对该项目进行动态监督，协助办理中越双方旅游团队出入境手续，及时处理团队在旅游过程中的各类突发事件，汇总旅游团队各项资料，代市政府统一收取综合服务费等相关费用，向船务公司、外轮代理公司、中方和越方口岸检查检验机关等相关单位传送游客汇总名单，派遣航班总领队等有关事宜。
第二章 业务规范要求
第六条 中越双方游客出入境持用本国护照或代替护照的有效国际旅游证件。中方游客持用《中华人民共和国护照》或《中华人民共和国出入境通行证》，其中《中华人民共和国出入境通行证》由公安部委托的县级以上地方人民政府公安机关出入境管理机构按规定签发。
第七条 对北海对越五日游项目海上营运实行政府特许有偿使用和服务质量保证金(或风险抵押金)制度，有意向经营北海对越五日游项目的船务公司及其运输船舶应经市旅游主管部门认可并报市人民政府同意。获得同意的船舶及公司应当按照《中华人民共和国国际海运条例》的规定办理相关手续，取得国际海运合法资格，并在我市成立相应机构，依法登记注册，依法纳税，并按规定向政府交纳价格调节基金和服务质量保证金。不按规定交纳价格调节基金和服务质量保证金的，将中止其运营资格。今后凡船务公司及其运输船舶申请参与经营北海对越五日游项目的，除符合上述条件外，须符合市政府制订的准入条件，并通过公开招标方式准入。
第八条 符合第七条条件的船舶经所在船务公司申请，市旅游主管部门应当牵头会同公安、国家安全、交通、卫生、检验检疫和海事等相关部门对申请船舶的安全、卫生、资质及载客等情况进行联合检查，并出具检查报告报市政府同意后，船舶方可投入使用。在营运过程中，应保证船舶旅游环境的舒适，提供良好服务，保证所提供项目和服务不涉及黄、赌、毒。
第九条 船务公司在经营过程中，如投资人或企业名称发生变更，应在变更后一周内报至市旅游主管部门备案。因各种原因，需更替或增加营运船舶的，应提前30天报至市旅游主管部门，并经市人民政府研究同意后方可更替船舶。
第十条 获得资格的船务公司在船舶开航前，应当与项目承办旅行社、港口等相关单位签订业务合同，就服务、价格、质量、游客投诉处理和违约责任等方面进行约定，并报管理中心备案。凡未签订相关合同，造成旅游活动缺乏安全和质量保证的，旅行社一律不得组团乘该船舶参游。
第十一条 船务公司船舶航期由管理中心批准并提前30天对外公布，经公布后一般不得变更，凡因非不可抗力因素变更造成旅行社和游客损失的，应当予以赔偿损失。
第十二条 船务公司船票销售价格应当报市物价、交通和旅游部门备案并提前30天向社会公示，未经备案和公示的价格不得执行。
第十三条 船务公司船票应当向具有承办资格的旅行社销售或预订，由承办社进行统筹安排，不得直接向游客或不具备经营资格的旅行社或个人销售，否则承办社不得给予办证，旅游主管部门对团队不予审批。船票的预订和销售必须标明航期、舱位和价格，出具正式发票，符合行业规范的要求，保证公平、公正、公开和便利，不得利用票务便利变相经营旅行社业务。
第十四条 公安、旅游等部门应不定期派出检查人员随船或随团检查。
经营北海市对越五日游项目的船务公司，其船舶在营运过程中必须随时接受公安、旅游等部门的检查并接受管理中心的总领队的随船监管，并为随船检查人员和总领队提供必要的工作便利条件。凡不接受检查和拒绝提供便利条件的，公安、旅游部门应责令船务公司立即整改。拒绝整改，故意为正常检查和监管设置障碍的，旅游部门应当责令旅行社停止组织团队乘坐该船务公司的船舶出游，公安部门应停止为乘坐该船的旅行社团队办理证件。因此造成预订团队不能出游，造成损失和赔偿的，由管理中心直接从船务公司交纳的质量保证金中划扣进行赔偿。
船务公司、承办社及其领队在业务合作、工作协调、操作过程中出现纠纷的，均应将情况书面报告管理中心，不得随意中止合作。管理中心接报告后应做好协调工作，协调不了的，应及时报告上级部门及市人民政府，由上级部门或市人民政府协调解决。
第十五条 北海市公安局应为公安、旅游等部门委派的多次往返随船随团检查的人员、航班总领队及团队领队提供办证的便利，根据有关规定适当延长其入出境通行证的有效使用期限。
第十六条 对北海市对越五日游项目的承办旅行社实行适度控制制度和收取特许费用制度，市旅游主管部门根据项目发展需要对承办旅行社的发展进行规划与控制，获得市旅游主管部门许可和市人民政府同意的国际旅行社，经自治区旅游局转报国家旅游局批准后方可成为北海对越五日游项目的经营旅行社（以下简称“承办社”），按规定每年交纳一定的特许费。特许费由管理中心代为收取，用于航线促销和相关监管。具备资格的承办社负责承办中越双方海上旅游业务（包括与越南接待社的业务联络和签约）和申请办理出入境证件。
承办社在越南境内的旅游行程安排不得有涉及黄、赌、毒的项目和内容，并要求越南接待社在接待过程中不得有涉及黄、赌、毒的项目和内容。承办社应加强对领队的培训教育，监督领队做好相关服务和监督工作。
其他旅行社及个人不得直接经营北海市对越五日游项目的旅游业务。
第十七条 参与北海市对越五日游项目相关业务的船务公司、承办社、领队人员及参游的游客必须签署相关的承诺书，保证不提供、不安排、不参与涉及黄、赌、毒的项目和内容等。
第十八条 承办社须签署《北海市对越五日游项目经营诚信公约》，依法诚信经营，确保服务质量，维护正常的经营秩序，不得开展恶性竞争，坚决杜绝出现零团费、负团费的现象。
第十九条 中方游客参加北海市对越五日游项目的活动，必须向北海市有经营资格的承办社提出申请。承办社负责收集、审查游客个人信息资料后，向北海市公安局申办出入境证件，同时填写《广西北海赴越旅游团队名单表》，交由管理中心报北海市旅游局进行团队审核。
第三章 特别规定
第二十条 中越双方旅游团队应集体出入境，北海边防检查站根据管理中心送交的经过北海市旅游局审核的团队名单表，按规定验证放行；北海口岸检查检验机关依照国家有关规定，对参游人员及其携带的出入境行李物品进行检查、监管，按有关规定办理验放手续。对非经承办社组织的团队参游人员（航班总领队、公安、旅游等部门经委派的随船随团检查人员除外），一律不予放行。
各承办社领队要加强对游客的宣传和管理，严禁在进出关检查中出现逃检和漏检行为。
第二十一条 严禁游客在境外滞留不归。承办社要做好游客资料审查和游客证件统一保管工作。若发生游客在境外滞留不归，旅游团队领队要及时向承办社和中国驻越南使领馆报告，承办社要及时向北海市公安局、市国家安全局和北海市旅游局报告，并积极协助有关部门调查处理。
第二十二条 北海市公安局要加强对申请出入境人员的审查、把关，严格做好对法定不准出入境人员的查布控工作。
第二十三条 北海边防检查站对参团人员加强出入境证照的管控，防止法定不准出入境人员出入境和发生非法出入境以及偷渡事件。
第二十四条 北海市旅游局应加强对旅行社操作经营行为及旅游团队领队的监督管理，制定和实施相关行业服务标准，确保旅行社及旅游团队领队规范操作，确保北海对越五日游项目的服务质量，杜绝违法违规行为的发生，维护正常的旅游市场秩序。
第二十五条 由于船舶延误、发生安全事故或服务质量原因需要处理或赔偿的，经北海市对越五日游项目管理领导小组研究并报市人民政府同意，可以责令船务公司向旅行社或游客赔偿。船务公司不执行的，可从其上交的质量保证金中直接划扣赔偿。
第二十六条 承办社及其旅游团队领队未要求越方接待社不得组织游客参与涉及黄、赌、毒的项目和内容及违规直接安排的，或者在越方接待社违反前述要求时未制止的，由北海市旅游局依据《中国公民出国旅游管理办法》第三十条的规定，对承办社处以组织旅游团队所收取费用2倍以上5倍以下的罚款，并暂停其承办北海市对越五日游项目的业务经营资格，对旅游团队领队暂扣其领队证；造成恶劣影响的，由北海市旅游局报上级旅游管理部门取消其承办北海市对越五日游项目的业务经营资格，对旅游团队领队吊销其领队证。构成犯罪的，移交司法机关处理。
第二十七条 北海市旅游局及有关部门要依照本办法，对北海市对越五日游项目业务进行监督检查，加强管理。对违反本办法及国家有关法律、法规规定的，由各有关部门依法予以处理。
第四章 附则
第二十八条 本办法自印发之日起施行。
卫生部关于加强“五一”黄金周假日期间卫生应急工作的通知
卫生部
卫生部关于加强“五一”黄金周假日期间卫生应急工作的通知
各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局，中国疾病预防控制中心，卫生部卫生监督中心：
2005年“五·一”假期将至。为加强节日期间卫生保障和卫生应急工作，有效预防、及时控制、迅速应对可能发生的突发公共卫生事件，保障公众身体健康和生命安全，维持正常的社会秩序，现提出以下工作要求：
一、加强领导，明确责任
2005年，国家旅游局开通了30条红色旅游精品线路，各地积极建设红色旅游景区。各级卫生行政部门要高度重视旅游黄金周期间卫生保障和卫生应急工作，配合红色旅游新景区、新线路的建设，以对人民群众身体健康和生命安全高度负责的态度，将卫生保障与突发公共卫生事件应急处置工作作为节日期间卫生工作的中心，加强领导，明确责任，统一指挥，有效协调，快速应对，确保各项卫生保障与卫生应急措施落实到位。
二、完善预案，充分准备
各级卫生行政部门和各类医疗卫生机构要做好应对突发公共卫生事件的准备工作，按照《突发公共卫生事件应急条例》，做好应急处理和卫生救援各项技术、人员、物资的准备工作；完善各类突发公共卫生事件应急预案，组织开展必要的培训与演练。特别要加强对肠道传染病、食物中毒以及大型集会、游园活动引起的群体性意外伤害事件的应急准备工作。
三、加强沟通，密切协作
各地卫生行政部门要加强与旅游、交通、农业等有关部门的协调沟通，建立卫生应急协调联动机制；及时掌握节日期间交通、旅游动态等相关情况，了解人畜共患疾病动物疫情的发展趋势；同时，向有关部门提供卫生咨询服务和传染病疫情信息，共同做好节日突发公共卫生事件的预防和应急处置工作。
四、加强值班，密切监测
节日期间，各级卫生行政部门要实行24小时值班制度，加强值班力量，确保信息畅通。同时，各级卫生行政部门要组织专业技术人员对国家重大传染病疫情和突发公共卫生事件网络直报系统报告、收集的信息资料及时汇总、分析，加强信息报告管理，密切监测节日期间传染病疫情动态和突发公共卫生事件发生趋势。
五、加强监督，依法管理
各级卫生行政部门要履行职责，依法加强卫生监督管理，加大执法监督力度。对于机场、车站、码头、旅游景点等人群集中的场所，卫生部门要组织检查疾病预防控制措施的落实情况，加强对重点场所卫生消毒、通风等预防控制措施落实情况的检查，加强食品安全监管，消除重大食物中毒隐患，预防重大食物中毒等突发公共卫生事件的发生。
六、快速反应，有效应对
各级各类医疗卫生机构要保持高度敏感性，在接到（疑似）突发公共卫生事件或意外伤亡事件报告后，要立即核实，反应敏锐，处置果断；要在第一时间做出反应，及时开展调查处理和医疗救援；增强“灭火于初萌”的防控意识，防止反应迟钝，态度暧昧，贻误战机。
特此通知。
二○○五年四月八日
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过
第一章 总则
第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章 指导思想和目标要求
第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章 组织领导
第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。
（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。
第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。
第四章 资源配置
第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。
（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。
（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。
（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。
第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。
第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。
第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。
第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。
第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。
第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。
第五章 服务规范
第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。
第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。
第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，
第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。
第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。
第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。
第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。
第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
第六章 检查监督
第三十条 会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。
第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。
第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。
第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。
第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。
第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。
第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。
第七章 附则
第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。
第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。
