关于转发市经济发展服务中心对暂未进驻中心的单位服务大厅实行监管暂行办法的通知
作者:法律资料网 时间:2024-07-22 20:21:06 浏览:9121
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关于转发市经济发展服务中心对暂未进驻中心的单位服务大厅实行监管暂行办法的通知
江西省宜春市人民政府办公室
宜府办发〔2005〕21号
关于转发市经济发展服务中心对暂未进驻中心的单位服务大厅实行监管暂行办法的通知
市政府各部门：
市经济发展服务中心《关于对暂未进驻经济发展服务中心的单位服务大厅实行监管的暂行办法》已经市政府同意，现转发给你们，请遵照执行。
附：单位服务大厅考评暂行办法
二ＯＯ五年四月四日
关于对暂未进驻市经济发展服务中心
的单位服务大厅实行监管的暂行办法
第一条 为进一步优化投资环境，加强对暂未进驻市经济发展服务中心（以下简称服务中心）的单位服务大厅协调、监督和管理，根据《关于将市直单位行政许可和行政事业性收费项目统一进入市经济发展服务中心办理的通知》（宜府办字[2004]76号）要求，特制定本办法。
第二条 服务中心（市“双优”办）对暂未进驻中心的单位服务大厅实行监管，重点是规范行政职能、工作职能、服务质量、受理投诉，查处损害发展环境的人和事。
第三条 监管的单位服务大厅是指：市稽征分局交通规费收费大厅、宜春出入境检验检疫局报检大厅、市交警支队车管所办证大厅、市交警支队第一车辆检测站、市房地产交易市场、市国税局直属分局纳税服务大厅、市供水公司供水用户服务中心。
第四条 监管的单位服务大厅与已进驻服务中心的窗口单位一样，参加市“双优”办组织的创评“红旗窗口”活动。市“双优”办每月开展考核评定工作，月考评得分90分以上的，依据得分高低，评定两个“红旗窗口”；得分低于60分的给予“黄牌警告”；根据月得红旗的情况，评出年度“红旗窗口”。
第五条 考核采取百分制，每月考核一次，年终总评。具体见《单位服务大厅考评暂行办法》。
第六条 各单位服务大厅负责人或主管部门分管领导参加市政府在服务中心举行的投资与建设项目现场办公会、协调会及服务中心组织的例会。
第七条 各单位服务大厅实行一个窗口收件与出件。
第八条 各单位服务大厅实行办事限时工作制，收件后必须在核定的办事时限内完成审批工作并出件。
第九条 各单位服务大厅必须严格实行考勤制度。
第十条 各单位服务大厅实行挂牌上岗制度、公示承诺制度、公开办事制度（包括办事内容和要求、办理程序、时限、收费标准等）。
第十一条 各单位服务大厅对受理情况实行月报表制，即次月5日前将上月受理和审批办证、收费的情况报市“双优”办。
第十二条 实行一个“窗口”收费制，即收费工作须在服务大厅一并完成。收费时，必须持物价部门核发的《收费许可证》、《收费员证》，使用财政部门统一印制的票据或税务发票。
第十三条 市“双优”办在各单位服务大厅设置意见箱和意见簿，公布投诉电话。对举报和投诉，由市“双优”办会同单位服务大厅的主管部门组织调查处理。
第十四条 市“双优”办定期编发通报，对单位各服务大厅的工作动态、典型事迹进行通报，对违规行为进行曝光。对各单位服务大厅的工作人员有下列行为之一的，由市“双优”办会同有关部门进行查处。
(一)违反国家有关法律、法规，乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查的；
(二)违反规定，随意停止服务或强行服务的；
(三)在办理注册、审批、办证和其他有关手续过程中，索、拿、卡、要和故意刁难的；
(四)利用职务上的便利收受贿赂的；
(五)不按承诺、超时限审批办证的；
(六)利用职务上的便利，对服务对象的生产、经营、管理等进行干扰，设置障碍的；
(七)其他违反政纪的行为。
第十五条 各单位服务大厅被评为年度“红旗窗口”的，由市政府给予表彰；评为“不达标窗口”的，全市通报，限期整改。
第十六条 本办法由市“双优”办负责解释。
本办法自发布之日起实行。
附件：
单位服务大厅考评暂行办法
坚持公平、公正、公开、民主的原则，采取日常考核、民主测评、服务对象评议相结合的方式，对服务大厅每月和年度开展“红旗窗口”评定工作。
（一）评分标准
1、日常考核（65分）
从单位重视、窗口形象、服务态度、工作绩效四个方面，对窗口日常工作进行考核。
（1）单位重视（10分）
服务大厅负责人或主管部门分管领导按时参加由市政府在市“双优”办举行的相关会议或市“双优”办召开的例会，基础分6分，不参加的每次扣2分。
②实行一个“窗口”收费，基础分4分（即收费工作须在服务大厅完成，收费时须持物价部门核发的收费许可证，并使用财政部门统一印制的票据或税务发票），未实行一个“窗口”收费的，每件次扣2分。
（2）大厅形象（27分）
①每月组织开展政治业务学习或集体活动2次以上，基础分3分；未按要求实施的，每次扣0.5分；工作人员按要求记笔记（每年不少于1万，全年每人撰写一篇以上心得体会文章），基础分2分；未按要求完成的，每人次扣0.5分。
②工作人员必须使用普通话、文明用语，基础分1分；未使用的每人次扣0.5分。
③制订服务大厅规章制度（包括工作人员管理制度、公开办事承诺制度、首问责任制等），基础分3分，未制定服务大厅规章制度的扣3分；无违纪违规，基础分12分，有违纪违规的每次扣2分。
④工作人员清正廉洁，无“索、拿、卡、吃、要”等不廉洁行为，基础分4分；有利用职务之便“索、拿、卡、吃、要”的每人次扣4分。
⑤工作人员佩带上岗牌，按要求着装整齐，基础分1分；未按要求执行的每次扣1分。
⑥大厅办事指南或业务内容与实际操作相符，基础分1分；未备办事指南或业务内容与实际操作不相符的扣1分。
（3）服务态度（10分）
①工作人员热情服务，基础分5分；凡有服务对象投诉或与服务对象发生争吵，每人次扣5分。
②实行工作人员首问责任制，准确、耐心地解答服务对象咨询，基础分5分；未实行首问责任制或不能准确、耐心地解答服务对象咨询的，每人次扣2分。
（4）工作绩效（18分）
①各类证件按规定时间办结，基础分6分；未按承诺时限出件或故意拖延办结时限的，每超出一天扣2分。
②服务大厅每月将办件、收费情况及时统计并于次月5日前如实上报市“双优”办，基础分2分；未及时填写或虚报，每次扣1分。
③工作人员执行政策、法规零偏差，办事效率高和服务效果好，基础分10分；执行政策、法规出现偏差，影响办事效率和服务效果，每人次扣2分。
2、民主测评（基础分20分）
市“双优”办组织，统一发放民主测评表。
3、服务对象评议（基础分15分）
建立群众监督和评议机制，每月定期发放30份问卷调查，征询群众对服务大厅的意见。
4、加分（上不封顶）
1、经验做法被市“双优”办《宜春双优》或市“双优”办《月工作运行情况通报》采用，每件次给服务大厅加0.5分；被市级新闻单位采用，每件次给服务大厅加1分；被省级以上新闻单位采用，每件次给服务大厅加1.5分。
2、凡有群众来信或留言表扬服务大厅工作人员服务态度、服务质量和办事效率，经查属实的每件加0.25分。
3、凡是有参加省、市或市“双优”办组织业务竞赛获奖的服务大厅，市“双优”办组织的，每次加1分；市级竞赛，每次加2分；省级以上竞赛，每次加3分。
二、评选办法
（一）月红旗窗口的评选办法
市“双优”办成立考核小组，市“双优”办主任任组长，分管副主任任副组长，成员由市“双优”办工作人员组成。市“双优”办监管科负责考核的具体工作。
1、考核方式：考核采取各服务大厅自评和市“双优”办检查相结合。市“双优”办在各办证服务大厅设置意见箱和意见簿，公布投诉电话。对好人好事，进行表扬；对举报和投诉，由市“双优”办会同服务大厅的主管部门组织调查处理。
2、评定办法
采取日常考核、民主测评、服务对象评议相结合的方式，其中日常考核分占65%，民主测评分占20%，服务对象评议占15%，加分计入总分。
日常考核分（基础分65分）：从单位重视、大厅形象、服务态度、工作绩效四方面进行评分。
②民主测评分（基础分20分）
所得票数参评单位数×20=民主测评分
③服务对象评议分（基础分15分）
服务对象给大厅评议，分优、良、差三个等次，等次优的0.5分/票，等次良的0.4分/票，等次差的为0分/票。
计分方法：
优的票数×0.5+良的票数×0.4+差的票数×0=服务对象评议分
④总分
日常考核分+服务对象评议分+民主测评分+加分=总分
⑤按各大厅累计所得分数的多少排名，从高到低每月评选2个红旗窗口。
（二）年度红旗窗口评选办法
1、参评对象：本年度曾被评为月红旗窗口的单位。
2、评定名额：每年评选2个年度红旗窗口。
3、评定办法
（1）按服务大厅全年累计所得红旗的多少，排名入选年度红旗窗口，对年度月均得分低于60分的评为不达标窗口。
（2）市“双优”办主任办公会研究审定。
从一起学生受伤案再谈校园伤害事故中学校的民事责任
秦昌东 陈璇
一、基本案情：
小鹏（11岁）是某小学五年级学生。2003年1月22日7时30分左右，小鹏被兼校长的班主任叫到学校教学楼三楼的办公室，帮助给“三好学生”奖状加盖公章。7时45分左右，小鹏被人发现仰面躺在教学楼底层楼梯井部位的地面上昏迷不醒。经送至医院治疗，小鹏最终经抢救无效死亡。该学校楼梯井宽度为123cm，长度为182cm。经鉴定小鹏的死亡原因，确认小鹏死亡系高坠头部着地所致可能性大。小鹏父母与学校协商未果，遂起诉要求该小学赔偿小鹏因死亡所造成的各项损失。
一审法院经审理认为，学校在教育活动中有依法保护学生人身安全的义务和职责，具体表现在学校应当提供符合安全标准的校舍、场地、其他教育教学设施和生活设施以及对学生进行安全教育、管理和保护等方面。被告小学教学楼的楼梯井宽度远远超过我国《中小学建筑设计规范》中规定的楼梯井宽度不应大于200mm的规定，且未采取任何安全防护措施，存在重大安全隐患。根据鉴定，可以推定小鹏系从教学楼楼梯井上部坠落楼梯井而致死亡。学校楼梯井的设计缺陷是造成事故的主要原因，学校应当承担该事故的主要责任。小鹏实施了按其年龄和认识能力应当知道的具有危险的行为，最终导致事故的发生，其监护人亦应当承担该事故的相应责任。遂判决学校承担小鹏死亡的主要损失，小鹏父母自行承担部分损失。判决后，当事人均未上诉。
二、对该案处理的简要点评。
对校园学生伤害事故的处理，司法实践中一直颇有争议。关键是学校应当以什么样的归责原则承担什么样的责任。本案采取了过错责任原则来确定各方当事人的责任。学校因为教学楼楼梯井不符合法规有关安全保护的规定，存在过错，承担主要的民事责任。我国《民法通则》第一百三十一条规定：“受害人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”小鹏父母作为小鹏的监护人，对小鹏实施的其认知范围内的危险行为而导致事故发生的过错承担一定的监护责任。另外，在本案的处理过程中，法院在双方都没有确切证据证明小鹏的死亡原因情况下，根据对死亡原因的鉴定，采用了推定的方式，即推定小鹏系从楼梯井上部坠入地面头部着地受伤死亡。与传统的侵权责任不同，请求人在没有证据证明损害结果与侵权责任人的行为存在因果关系的情况下，由法官根据间接证据作出了行为与结果之间存在因果关系的推定。
三、涉及该案相关问题的思考。
该案系一起校园伤害事故。司法实践中经常遇到，如何处理亦存在较多的争议。所谓的校园伤害事故，是指在学校实施的教育活动或学校组织的校外活动中，以及在学校负有管理责任的校舍、场地、其他教学设施、生活设施内所发生的造成在校生人身权受到损害，导致其受伤、残疾或死亡的人身伤害事故。一般情况下，该类事故主要发生在中小学的未成年学生身上。如何正确处理好这类事故，关键是要解决学校与学生的法律关系以及伤害事故的归责原则问题。
1、学校与学生（这里主要指未成年学生，下同）的关系。对于学校与学生到底是什么样的关系，主要有以下几种观点。一种观点认为，学校与学生之间是一种监护与被监护的关系。学生由于认知能力的限制，需要有监护人对其进行教育和保护。家长将学生送到学校学习，由学校负责管理其在学校期间的学习与生活（尤其是一些完全封闭的全日制寄读学校），家长对子女的监护责任自然地转移到了学校。因此，只要学生在学校期间受到伤害，可视情况决定学校适当地承担民事赔偿责任。如马原主编的《中国民法教程》（人民教育出版社1989年版）认为：“无民事行为能力人在幼儿园、学校、精神病医院学习、生活或者治疗时，受到伤害或者给他人造成损害，由于这些单位对这些民事行为能力人负有一定的监护性质的责任，因此，可视情况决定这些单位适当地承担民事责任。”第二种观点认为，学校与学生之间应当是一种合同关系，是一种知识传授与接受的关系。如同现在社会上许多的培训班一样，学生交纳学习费用（有时甚至自愿交纳几万元的助校费）到学校学习，学校则收取学费，履行传授知识的义务。既然是一种合同关系，则学校对学生在校期间受到的伤害是否承担责任，主要应当审查该伤害是否是学校的违约行为引起的。如果是由于学校违约而导致学生受到的伤害，学校当然地应当承担责任。否则，学校不承担责任。第三种观点认为，学生与学校之间是一种教育关系。根据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国未成年人保护法》的规定，学校对未成年学生负有教育、管理和保护的义务。教育部《学生伤害事故处理办法》也明确规定学校负有的教育、管理、保护学生方面的义务和责任。这些规定说明，学校与学生之间既不是学校承担监护人管理义务的监护关系，也不是平等主体之间的合同关系，而是教育关系与管理、保护关系的统一。
笔者认为，对学生与学校的关系，第三种观点比较切合实际，有一定的理论依据。监护是基于一定的身份关系或法律的规定或原有监护人的委托而产生。根据我国《民法通则》及相关解释，单位能够成为监护人的，应当是未成年学生父母的单位或未成年学生住所的村民委员会、居民委员会或民政部门，不包括学校。虽然监护职责可以通过监护人部分或全部委托给他人，但不等于学生家长将学生送至学校学习，家长的监护职责就自然地转给学校。这种自然转移应当有法律的明确规定，而不是推定。因此说，学校与学生之间不应当是一种监护与被监护的关系。学校与学生之间也不应当是一种合同关系。首先合同的当事人应当具有民事行为能力。对于众多的未成年学生而言，其一般是限制民事行为能力或无民事行为能力的人。因此，其不可能成为相对于学校的合同另一方当事人。其次，学校不仅仅只是履行教学义务的教育企业，鉴于其所具有的教书育人的特殊地位，学校对学生负有一定的管理职责。因此学生与学校之间也不是一种合同关系。根据我国《教育法》、《未成年人保护法》及相关规章，学校的主要义务应当是采取安全措施、注意安全防范，确保整个教学活动的顺利进行。而且该安全义务是法律、法规规定的学校学校在教育、教学活动和管理过程中应当加以预见和注意的方面。如果学校违反了该义务，就是有过错，无论是故意、疏忽大意或者过于自信，都应当根据其过错程度承担相应的赔偿责任。
2、校园伤害事故的归责原则。
侵权行为发生以后，侵权行为责任人应当依据什么样的根据和标准来承担民事责任即是归责原则。根据我国民事法律的理论，侵权行为的归责原则主要是过错责任原则、无过错责任原则和公平责任原则。过错责任原则强调的是行为人承担责任的前提必须是存在过错，没有过错即不承担责任。无过错责任原则只仅需证明行为人的行为与损害结果存在因果关系即可确定其承担民事责任，不需要考虑行为人主观的过错与否。对该类方式的责任承担必须有法律的明确规定，否则行为人不承担民事责任。而公平责任原则则是在不能适用过错责任原则或无过错责任原则的情况下，为了平衡当事人之间的利益所作的责任承担方式。这种责任承担方式的适用范围有一定的限制，也必须有法律的规定。另外还有过错推定原则一说。过错推定实质上是过错责任的演变，只不过在举证责任上有所区别。在过错责任中，由权利请求人举证证明责任人存在过错，而在过错推定中，权利人仅需证明损害事实与责任人的行为之间存在因果关系，如果责任人不能举证证明其没有过错，则推定其存在过错而承担民事责任的一种责任归结原则。
结合我国的司法实践，校园伤害事故中学校民事责任的归责原则通常的被认为是两种，即过错责任原则和公平责任原则。很明显，无过错责任原则是不能被采用的。因为以无过错责任原则承担民事责任必须按照法律的明确规定，任何人不能扩大适用的范围。对于学校应当依据过错责任原则承担民事责任有一定的法律依据。我国《民法通则》第一百零六条规定，公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第一百六十条规定，在幼儿园、学校生活、学习的无民事行为能力人或者在精神病院治疗的精神病人，受到伤害或者给他人造成损害，单位有过错的，可以责令这些单位适当给予赔偿。这两项规定都要求学校等单位有过错的，都应当承担民事责任，强调的是过错责任原则。2004年5月1日施行的《最高人民法院〈关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释〉》第七条规定：“对未成年人依法负有教育、管理、保护义务的学校、幼儿园或者其他教育机构，未尽职责范围内的相关义务致使未成年人遭受人身损害，或者未成年人致他人人身损害的，应当承担与其过错相应的赔偿责任。第三人侵权致未成年人遭受人身损害的，应当承担赔偿责任。学校、幼儿园等教育机构有过错的，应当承担相应的补充赔偿责任。”该规定明确规定无论是学校直接承担责任还是承担补充责任，都必须要求学校有过错为前提，确定的是过错责任原则。同时，该规定不再要求是适当给予赔偿，而是要求根据过错程度承担相应的民事责任。这里的过错应当包含故意伤害与疏忽大意的过失或者是过于自信的过失所引起的伤害。以过错为承担责任的前提，没有过错即不承担责任。结合上面的案例，学校应当负有提供安全的教学设施的义务，包括教学楼的设计应当符合我国法规有关安全的强制性要求。其楼梯井的宽度远远超出安全设计，在这里学校是有过错的，即提供了不符合安全标准的教学设施，存在重大的安全隐患。但其又过于自信不会造成损害，主观上存在过错。根据规定，学校应当承担责任。
司法中另外还有一种观点认为，在确定学校的责任中，除以过错责任原则确定外，还应当以公平责任原则作为辅助原则确定。笔者认为这样的观点没有法律依据。首先在民法理论上，公平责任原则的适用应当是在过错责任原则与无过错责任原则都不能适用的情况下为平衡利益所作的适用。如果能够适用过错责任原则或无过错责任原则的，则不能适用公平责任原则。同时，公平责任原则的适用也应当有所限制，而不能随意扩大适用的范围。既然法律和司法解释确定学校承担民事责任的前提是学校有过错，则我们只能从过错的角度来考察。如果学校没有过错，则不能要求其承担民事责任。我们不能出于个人的感情扩大适用规则。这也是建设法治国家的必然要求。其次，在实践中，有人认为在校园事故中，学生处于弱者的地位，因此需要均衡利益，即使学校没有过错也应当承担一定的公平责任。而实际的社会中，学校与学生的地位是一样的，学生是弱势个体，学校则是弱势群体。众多中小学（尤其是农村中小学）扣除教学经费外，能够支配的资金是极其有限的。一味地强调由学校承担公平责任，势必影响正常的教学质量，给其他学生造成的则是无形的损失。因此，我们不能强制性地要求没有过错的学校承担责任任何的公平责任。
杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法(试行)
中共浙江省杭州市委办公厅 杭州市人民政府办公厅
中共杭州市委办公厅、杭州市人民政府办公厅关于印发《杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法(试行)》的通知
市委办发〔2002〕78号
各区、县(市)党委和人民政府,市直属各单位:
市委、市政府同意《杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法(试行)》,现印发给你们,请认真遵照执行。
各地各单位要充分认识加强机关思想作风建设,设立投诉电话的重要性,增强大局意识、责任意识、忧患意识,花大力气,下真功夫,改善服务态度,提高工作效率,维护人民群众的根本利益,取信于民。各地各单位主要负责人要加强领导,亲自过问、亲自督办、亲自抓好落实。同时,要明确由分管负责人具体负责,并落实专门处室和责任人来处理投诉事项,以确保投诉电话真正发挥应有的作用。要把投诉电话的处理情况,作为满意单位不满意单位评选活动的内容,列入各单位年度目标管理考核范围,并作为领导干部和工作人员考核考察的内容。
中共杭州市委办公厅
杭州市人民政府办公厅
2002年6月27日
杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法(试行)
为深化我市满意单位不满意单位评选活动,推进机关思想作风建设,规范党政机关工作人员行为,强化社会监督,改善服务态度,提高办事效率,优化我市经济、社会发展及投资环境,实现市第九次党代会提出的“构筑大都市、建设新天堂”的宏伟目标,市委、市政府决定,设立杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话(以下简称投诉电话)。现制定本实施办法。
第一条 投诉电话的设置
杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话号码设置为“96666”,寓意“96666,服务创一流”,并于2002年7月1日正式开通。同时,设立网上投诉。
第二条 投诉电话的组织机构
1、设立投诉电话办公室,负责受理投诉中的组织、协调、督办、处理等工作。投诉电话办公室受市级机关满意单位不满意单位评选活动领导小组领导,俞宝祥(市纪委、监察局)同志任办公室主任,吴水根(市纪委、监察局)、应锡田(市信访局)同志任办公室常务副主任,贺建强(市委组织部)、吴正俭(市人事局)、任金华(市直机关党工委)同志任办公室副主任;
2、办公室下设投诉电话受理中心,具体负责投诉电话的办理工作。投诉电话受理中心工作人员从市纪委(市监察局)、市委组织部、市直机关党工委、市人事局、市信访局等单位中抽调;
3、为保证投诉事项处理的公正性,成立由市人大代表、政协委员、行风评议代表等组成的评判委员会,对有疑难的投诉事项处理进行听证,并以投票表决的方式评判事情的是非曲直,确定当事人的对错和具体处理办法。
第三条 投诉电话的投诉对象
1、杭州市〔含各区、县(市)〕党政机关的工作人员;
2、杭州市〔含各区、县(市)〕人大机关、政协机关、审判机关、检察机关的工作人员;
3、杭州市〔含各区、县(市)〕由政府财政补贴或具有行政管理职能的事业单位的工作人员等。
第四条 投诉电话的受理范围
凡上述投诉对象有下列行为的,均属投诉电话受理范围:
1、态度冷漠、生硬,作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为;
2、上班时间无正当理由脱岗、离岗,或在岗聊天、办私事等擅离职守的行为;
3、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责、工作效率低下,无故超过办事时限等不负责任的行为;
4、对群众提出的正当要求置之不理,可以办、应该办的事不予办理等不作为行为;
5、不按规定程序公开、公平、公正办事等不公道、不正派行为;
6、不给好处不办事,给了好处乱办事,或者故意拖延刁难等“吃、拿、卡、要”行为;
7、其他不满意的行为。
第五条 电话投诉人应当遵守的规定
1、有明确的投诉对象;
2、投诉内容客观、真实,不得捏造或歪曲事实;
3、语言简明扼要,尽量缩短通话时间;
4、投诉人要自报真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址,并如实回答投诉电话受理中心工作人员必要的询问。
第六条 投诉电话受理中心工作人员应当履行的职责
1、负责投诉电话的记录、答复、自办、交办、转办、催办及反馈、归档工作;
2、根据投诉人的要求,为其做好姓名、联系电话、工作单位、家庭住址的保密工作;
3、负责直接调查、核实投诉所反映的问题,并按有关程序督促处理;
4、负责对交办的投诉事项的督查、督办工作;
5、对非受理范围内的投诉事项,及时转交其他单位处理;
6、负责综合与分析投诉电话、网上投诉反映的问题,定期编发简报、工作动态等,为市领导提供决策信息;
7、梳理汇总有较大建设性的意见,并及时向市领导和市有关单位转达;
8、负责对受理范围内的机关、事业单位被新闻媒体曝光查处事项的交办、督办工作;
9、负责市领导交办的其他事项。
第七条 办理程序
受理中心接到投诉后,由工作人员登记,并提出办理单位和办理时限的建议,报中心值班负责人决定自办或交办。
自办件由中心工作人员直接核查。在查清事实后,提出处理意见,经投诉电话办公室同意后,交投诉对象主管单位处理并向投诉电话受理中心反馈处理结果。
交办件由中心值班负责人同意后,立即送交市有关单位调查并提出处理意见,经投诉电话办公室同意后,交投诉对象主管单位处理并向投诉电话受理中心反馈结果。
自办件和交办件的受理,必须做到件件有着落、事事有结果。须就处理意见征求投诉人的看法,并将处理结果及时告知投诉人。此外,在接受群众投诉的同时,还应该组织专门人员开展明查暗访,发现问题,及时处理。
第八条 处理办法
对投诉事项经过调查核实后,如确属工作人员服务态度和作风问题的,应视情作出如下处理:
1、对情节轻微、认识态度较好的,给予批评教育;对重犯的,给予黄牌警告或为期3至6个月的诫勉。
2、对情节较重的,给予黄牌警告或诫勉;第二次重犯的,要调离岗位或停职。调离岗位后又重犯的,予以辞退处理。
3、对情节严重、造成不良影响的,应立即调离岗位或作辞退处理。
4、对确属典型的作风恶劣的行为,除给予以上处理外,还要给予通报批评或公开曝光。
5、对教育、管理、监督不严,内部作风问题严重的单位,要追究单位负责人的领导责任。
